Atostogos Albanijoje apkarto: viešbutyje – statybos, poilsį drumstė kitos bėdos, situaciją paaiškino ir kelionių agentūra

Savaitę pailsėti Albanijoje svajojusiai šeimai apsistoti teko viešbutyje, kuriame dar nebuvo baigtos statybos, o pirmomis dienomis iškilo ne viena problema. Nors vėliau pavyko persikelti kitur, turistai piktinosi kelionių agentūros „Itaka“ elgesiu: teigiama, kad įmonė be oficialaus kreipimosi nesureaguos. „Itakos“ atstovė minėjo, kad situacija jai žinoma, apgailestauja dėl to, kad užtruko baigti darbus viešbutyje, tačiau tikino, kad keliautojai ne iškart į juos kreipėsi. Vartotojų teises ginanti tarnyba pažymėjo, ką derėtų žinoti turistams, kurie perka kelialapius.

Vietoje prabangaus viešbučio – statybos?

Kaip „Facebooke“ rašė Kaune gyvenanti Jūratė Stanaitė, jos šeimą sudomino kelionių agentūros „Itaka“ siūloma kelionė į Albaniją. Aprašyme minima, kad turistai apsistotų naujai atidarytame gerai žinomo ir pamėgto „Grand Blue Fafa“ viešbučio seseriniame objekte Duresio mieste. Keliautojai kviečiami į kupinas saulės, prabangos ir penkių žvaigždučių komforto atostogas.

„Reiklūs poilsiautojai tikrai pamėgs šią vietą dėl elegantiško dizaino ir puikaus aptarnavimo, o visi, norintys praleisti atostogas tikrai puikioje atmosferoje, įvertins daugybę pramogų, kurias siūlo seserinis viešbutis, kuriuo galės pasinaudoti „Fafa Aqua Blue“ svečiai“, – tokia informacija, anot J. Stanaitės, pateikiama apie vietą galimoms atostogoms.

Vis dėlto realybėje teko išvysti kiek kitokį vaizdą. Sekmadienį, liepos 10 d., atvykusi J. Stanaitė apie savo patirtį rašė trečiadienį, liepos 13 d.

„Naujutėlaitis, penkių žvaigždžių viešbutis... Koks ten dar? Stilingas ir prabangus? Tik vieną smulkmeną pamiršot, „Itaka“: kad viešbutis vis dar statybų ritme! Gal norėtumėt su šeimomis nuvykti į ilgai lauktas atostogas statybų aikštelėje?! Kur plytelių gręžimai, pjaustymai ir sienų kalimai po mumis / už sienos prasideda 8 val. ryto ir tęsiasi visą dieną“, – nusivylimo neslėpė J. Stanaitė.

Jos teigimu, ant stiklų – vis dar apsauginės plėvelės. Jos iki galo nenuluptos ir pseudoauksu žibančiuose liftuose. Ant sienų, grindų ir plintusų – klijų ir kitų apdailos medžiagų likučiai.

„Jei įsirenginėjote / remontavote būstą, tai čia ta stadija, kurią mes įvardytume „o dabar liko susitvarkyti / išsiplauti“. Tik čia stadija vadinasi „viskas padaryta“, – sarkastiškai pridūrė moteris.

Naujutėlaitis, penkių žvaigždžių viešbutis... Koks ten dar? Stilingas ir prabangus? Tik vieną smulkmeną pamiršot, „Itaka“: kad viešbutis vis dar statybų ritme!

J. Stanaitė

Pabuvus parą minėto viešbučio kambaryje, J. Stanaitės vyras valė spintą iš vidaus, nes ant ten pakabintų rūbų nugulė statybinės dulkės. Problema – ir dėl garso izoliacijos: vonioje galima sėkmingai „pleptelti su kaimynu“. Triukšmas neleidžia užmigti ir vėlų vakarą.

„23.18 val. aplink teritoriją slankiojantys kombinezonuoti ir respiratoriuoti veikėjai, nesuvokiamo garso purškikliais „laistantys“ palmes ir alyvmedžius. Pažįstama sakė, taip nuo graužikų saugo. Valio. Bet rimtai, be garso chemikalai neveikia?!“, – piktinosi J. Stanaitė.

Problemų – ne viena ir ne dvi

Keliautoja iš Kauno toliau vardijo problemas, su kuriomis susidūrė Albanijoje esančiame viešbutyje.

„Virdulys yra, kavos ar arbatos – ne. Nors aprašyme yra, registratūros darbuotojui klausimas sunkiai suvokiamas. Jokių taisyklių, darbo laikų, „Wi-Fi“ kodų ar bet kokios naudingos, reikalingos informacijos kambaryje nėra. <…> Geriamo vandens kambaryje nėra. Papildymo irgi niekada. Džiaukitės, kad davėme pirmus tris buteliukus, kai paprašėte, – einate ir pildotės. Čia įskaičiuota ir savitarna“, – pasakojo moteris, pridūrusi, kad jos vaikas apsinuodijo maistu.

Turistė teigė, kad kalbėjo su administracija, bet pastangos buvo bevaisės.

„Pakalbėjo, kažkas pažadėjo „paprašyti meistrų nekalti po mumis“, po kelių minučių – pokalbio kaip nebūta. Amžinas reivas“, – komentavo ji.

J. Stanaitė taip pat rašė, kad kalbėta ir su vietine gide, tačiau atrodė, kad kalbamasi su siena.

„Mano nuomone, toks „Itakos“ elgesys ryškiai prasilenkia net su menkiausiomis etikos normomis. Man tai – tiesioginis mulkinimas ir spjūvis į veidą žmonėms, iš kurių kišenių duoną (ne tik) valgote. Mes mokėjome už tą „stilingą, prabangų, kokybišką, naujutėlaitį 5 žvaigždučių“ viešbutį. Su smagių atostogų ir POILSIO viltimi. Na, ne pirmąkart viešbutin keliaujam, lyg ir su visokiomis žvaigždėmis susidūrę. <…> Gavome nebaigtos statybos būstą statybų epicentre su nenormaliais triukšmais bet kokiu paros metu ir apsimetinėjimais, kad „viskas čia gerai“. Tai negerai. Net labai blogai“, – rašė J. Stanaitė.

LRT.lt susisiekus su J. Stanaite, moteris pridūrė, kad liepos 14 d. sulaukė gidės žinutės, kad gali rinktis lagaminus ir žygiuoti į kito tinklo viešbutį.

„Pasak gidės, „Itaka“ situaciją žino, bet nieko nedaro, kol nėra oficialaus kreipimosi, man toks požiūris yra „vau“, – pridūrė J. Stanaitė.

Tą pačią dieną ji parašė skundą „Itakai“. Išdėsčiusi problemas, J. Stanaitė prašė grąžinti pinigus už kelionę, nes negavo to, ką pirko.

Mano nuomone, toks „Itakos“ elgesys ryškiai prasilenkia net su menkiausiomis etikos normomis. Man tai – tiesioginis mulkinimas ir spjūvis į veidą žmonėms.

J. Stanaitė

Agentūra apgailestauja ir dėl to, kad turistai nesikreipė iškart, ir dėl užsitęsusių darbų viešbutyje

„Itakos“ Pardavimų vadovė Daiva Strumskienė LRT.lt perduotame komentare pirmiausia nurodė, kad visose šios kelionės agentūros užsakomaisiais skrydžiais iš Vilniaus vykdomose kryptyse turistus pasitinka lietuviškai kalbantys įmonės atstovai. Keliautojams atvykus, kitą dieną jie organizuoja informacinį susitikimą konkrečiame viešbutyje ir ne tik trumpai susako pagrindinę praktinę informaciją apie šalį, pasiūlo ekskursijas, bet ir aptaria susidariusias ar iškilusias viešnagės problemas. Taip pat keliautojai, atvykę į kurortą, gauna informacinį lapą, kuriame yra „Itakos“ atstovo kontaktinis telefono numeris ir kita informacinė medžiaga.

„Kalbant apie šį konkretų atvejį, keliautojai jau kitą dieną vykusiame susitikime su gidais neišreiškė jokių skundų ar pretenzijų dėl esamos padėties, nuolat su „Itakos“ atstovais telefonu konsultavosi dėl kitų jų šeimai aktualių klausimų, tačiau tik ketvirtą poilsio dieną kreipėsi dėl kambario keitimo“, – komentavo D. Strumskienė.

Anot jos, nedelsiant buvo ieškoma galimybių pakeisti apgyvendinimą net ir pačiu intensyviausiu turistinio sezono metu, kai viešbučiai yra absoliučiai užpildyti. Kitą dieną – po keliautojos kreipimosi – buvo pakeistas kambarys kitame viešbutyje be jokių papildomų išlaidų.

„Apgailestaujame, kad keliautojai, susidūrus su nepatogumais, neinformavo atstovų vietoje nedelsiant – neabejojame, kad tokiu atveju būtų pavykę pakeisti kambarį ar net viešbutį žymiai anksčiau“, – teigė „Itakos“ atstovė.

Kalbėdama apie viešbučio situaciją, D. Strumskienė minėjo, kad pastatas – naujos statybos, atsidaręs vos prieš porą savaičių šalia seserinio ir vieno populiariausių viešbučių Duresio pakrantėje. Pasak pašnekovės, įsigyjant kelialapį prie viešbučio aprašymo buvo pateikta informacija, kad viešbutis atsidarys tik birželį ir kad visos pramogos, restoranai ir net pagrindinis baseinas bus ir yra kito viešbučio teritorijoje.

Keliautojai jau kitą dieną vykusiame susitikime su gidais neišreiškė jokių skundų ar pretenzijų dėl esamos padėties.

D. Strumskienė

„Visas numatytas paslaugas keliautojai galėjo rasti vos 50 metrų nuo jų viešbučio: registratūrą su visa informacija apie „Wi-Fi“, maitinimo vietas, barus, baseiną su pramogomis, SPA centru ir smėlio paplūdimį bei pėsčiųjų promenadą. Tenka tik apgailestauti, kad suplanuoti baigiamieji darbai viešbutyje užtruko, ir nors kambariai bei registratūra yra paruošti keliautojų poilsiui, dieną dar vyksta paskutinieji darbai prie konkrečiai šio korpuso baseino bei dangos“, – komentavo D. Strumskienė.

Kreipėsi į viešbučio administraciją ir teigė, kad daugiau skundų nesulaukė

Jos teigimu, kai keliautojai grįžo, jie taip pat išreiškė nepasitenkinimą dėl vėlyvą vakarą viešbučio darbuotojų purškiamų augalų ir sutrikdyto jų poilsio. Tačiau, kaip teigė D. Strumskienė, dažnai kitokiu paros metu tręšti ar kitaip naudoti chemines medžiagas augalams neleidžiama pagal higienos normas – t. y. siekiant apsaugoti būtent žmonių sveikatą, tokie darbai atliekami tuo metu, kai mažiausia kontakto su poilsiautojais rizika. Apie informacijos stoką „Itakos“ atstovė minėjo primindama COVID-19 pandemiją.

„Po COVID-19 pandemijos viešbučiai pakeitė tam tikrus aptarnavimo standartus. Štai vienas iš pavyzdžių yra reklaminiai bukletai, informaciniai segtuvai ir t. t. daugelyje pasaulio šalių buvo tiesiog pašalinti iš kambarių, siekiant kuo mažesnės rizikos užsikrėsti, nes iki minimumo sumažino nereikalingų paviršių lietimo riziką“, – aiškino „Itakos“ pardavimų vadovė.

D. Strumskienės teigimu, taip pat reikėtų nepamiršti, kad Albanija turizmo srityje yra dar tik besivystanti šalis, ji per pastaruosius 10 metų itin daug nuveikė ir pažengė į priekį, tačiau ne visada yra pasiruošusi įgyvendinti visų patyrusių ir reikliausiųjų keliautojų poreikius.

„Labai dažname viešbutyje šaldytuvas, kuris ir pagal nurodytą aprašymą yra tuščias, tik pirmą atvykimo dieną yra užpildytas geriamojo vandens buteliukais, o vėliau keliautojas nemokamai gali prisipildyti geriamojo vandens tiek viešbučio restorane, tiek registratūroje iš vandens aparatų“, – pridūrė ji.

Anot pašnekovės, FAFA tinklas yra vienas geriausių Duresio kurorte pagal maitinimą, aptarnavimą, pramogų skaičių, kambarių kokybę ir tenka apgailestauti, kad ne visų keliautojų lūkesčiai kartais būna pateisinti. D. Strumskienė minėjo, kad šį sezoną nėra gavę panašaus nusiskundimo iš šio viešbučio tinklo.

„Kreipėmės į naujojo viešbučio administraciją su pastabomis, siekdami ateityje išvengti panašių nusiskundimų. Tokiais atvejais visų pirma iškilus nesklandumams patariama kreiptis į viešbučio registratūrą: dėl galimybės pakeisti kambario vietą, atsakant į tam tikrus rūpimus klausimus dėl viešbučio infrastruktūros ar pan., susisiekti su organizatoriaus atstovu vietoje ir ieškoti būdų, kaip išspręsti situaciją – taip dažniausiai ir randami sprendimai. Esant didesniems ir vietoje neišsprendžiamiems klausimams – surašyti pretenziją raštu ir įteikti ją organizatoriaus atstovui vietoje, kuri bus perduota nagrinėti toliau“, – nurodė D. Strumskienė.

Raštu gauta pretenzija nagrinėjama ir į ją atsakoma per 14 dienų, tačiau kartais atsakymai gali ir užtrukti dėl itin didelio aukštojo sezono krūvio arba laukiant patikslinimo iš partnerių, pavyzdžiui, viešbučio.

„Kiekviena pretenzija reikalauja atskiro nagrinėjimo ir įsigilinant į visas objektyvias aplinkybes per nurodytą laikotarpį atsakymas keliautojui būna pateikiamas raštu, kaip bus padaryta ir šiuo konkrečiu atveju“, – pabrėžė „Itakos“ atstovė.

Kreipėmės į naujojo viešbučio administraciją su pastabomis, siekdami ateityje išvengti panašių nusiskundimų.

D. Strumskienė

Kada galima tikėtis pinigų grąžinimo?

Situaciją pakomentavo ir Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT). Kaip rašoma LRT.lt perduotame atsakyme, jei kelionės metu turistas turi nusiskundimų, reikia nedelsiant pareikšti pretenzijas kelionių organizatoriaus atstovams, o jiems nesiėmus jų spręsti – pateikti pretenzijas raštu.

„Teisės aktai nustato, kad jeigu sutartis nėra vykdoma atsižvelgiant į turisto protingus lūkesčius, kelionės organizatorius privalo atlyginti turistui nuostolius, todėl rekomenduojame rinkti visus mokėjimo kvitus ir sąskaitas už papildomas išlaidas, jei tokios atsirado dėl iškilusių problemų. Pavyzdžiui, nebuvo pietų, nors pagal turizmo paslaugų teikimo sutartį maitinimo tipas buvo „viskas įskaičiuota“, – aiškino VVTAT.

Tarnyba pridūrė, kad taip pat reikėtų aiškiai fiksuoti kylančius neatitikimus: daryti nuotraukas, filmuoti. Surinkus visus įrodymus, bus lengviau išspręsti ginčą dėl nuostolių atlyginimo. VVTAT irgi minėjo, kad kelionių organizatorius privalo neatlygintinai išnagrinėti turisto kreipimąsi ir kai nesutinka su turisto reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per 14 dienų nuo turisto kreipimosi gavimo dienos pateikti turistui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Nepavykus ginčo išspręsti taikiai, turistas turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarka.

„Kartu su prašymu būtina pateikti su kelione susijusių dokumentų kopijas: sutarties kopiją, nuostolius patvirtinančius dokumentus, kreipimąsi į kelionių organizatorių, kelionių organizatoriaus atsakymą, nuotraukas ir kt.“, – nurodė VVTAT.

Vartotojų teises ginančios tarnybos teigimu, šiais metais ji yra gavusi 130 vartotojų prašymų, nagrinėjamų ginčų sprendimo ne teisme tvarka, susijusių su organizuotomis turistinėmis kelionėmis.